Estratégia de Experiência
Aproximação com o Time de CS
Contexto / Desafio
O time de CS (Customer Success) não estava integrado a Produto e Design, resultando em atendimentos desorganizados e afetando a retenção de clientes. Além de estruturar essa conexão, participei diretamente de alinhamentos, defini métricas de sucesso e criei um fluxo estruturado para que insights de CS influenciassem as decisões de produto.
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Processo de Design / Pesquisa
Imersão no time de CS, acompanhando atendimentos e coletando dados qualitativos.
Treinamentos sobre pesquisa e UX, capacitando CS a traduzir feedbacks em insights acionáveis.
Criação de um fluxo de feedback contínuo, permitindo que CS contribuísse diretamente com Produto e Design.
Repositórios de Pesquisa: Criação de templates e documentação para democratizar as práticas de UX.
Soluções e Estratégia
Canal Direto entre CS e Produto/Design: Garantia de alinhamento estratégico nas demandas.
Prioridades Baseadas em Dados: Decisões mais fundamentadas e estratégicas.
Framework de Atendimento Priorizado: Correlação de dados de CES, usabilidade e métricas operacionais.
Impacto Mensurável
NPS saltou de -2 para 70, evidenciando uma experiência muito mais positiva.
Alcançamos o Nível 4 de Maturidade UX no modelo NN/g.
Retenção de clientes e alinhamento entre CS e Produto/Design significativamente aprimorados.
Aprendizados e Próximos Passos
Dados de UX no CS geram maior retenção e satisfação.
Capacitação de Áreas Não Designers amplia o impacto organizacional.
Crescimento de Maturidade UX requer engajamento de todas as áreas.
